Servicekvalitet & Værtskab

Servicekvalitet og værtskab går hånd i hånd. Værtskabet er essensen i servicekvalitet, da kvaliteten i en serviceydelser bunder i den gode service og værtskab.
Der er mange aktører på markedet, og gæster forventer i stigende grad en særlig oplevelse, og værtskab bliver derfor et væsentligt begreb.

Men hvad er servicekvalitet? Og hvad er et godt værtskab?

Det gode værtskab

Godt værtskab kan have mange navne. Men fælles for de fleste beskrivelser, omhandler det at have kontakt til sin gæst, læse og forstå signaler og behov, og ikke mindst være smilende og ydmyg som person.
En analyse fra Efteruddannelses-udvalget for Køkken, Hotel, Restaurant, Bager, Konditor og Kødbranchen i foråret 2011, kom blandt andet frem til, at disse kompetencer hos leder og medarbejder skaber den gode service og ”det gode værtskab”:

• At kunne skabe en god kontakt med gæsten fra første møde.
• At være til stede og nærværende og få gæsten til at føle sig velkommen.
• At kunne ’læse’ gæsten og afkode gæstens behov og forventninger.
• At kunne levere service og kerneydelse, der opfylder gæstens behov.
• At kunne kommunikere og samarbejde.
• At kunne løse eventuelle konflikter med gæster og/eller kolleger.
• At have kompetencen til at se helheden og forbedringsmulighederne i virksomheden.

Kilde: Stendrup & Partners og Consumer Insight 2011 – se artikel her.

 

Service Leverance System: